Integration von Website, CMS und CRM (Teil 1)

Mehr Effizienz bei der Kundengewinnung und Kundenpflege

Christiana Arnold
CMS CRM Dialog
Der Schlüssel für geschäftlichen Erfolg im Web ist das Zusammenspiel von Content Management, Website und gezieltem Dialog mit dem (potenziellen) Kunden.

Schluss mit isolierten Marketing-Applikationen

Der Kunde von heute schätzt das Web als bequemes und schnelles Medium zur Informationsbeschaffung und das Erledigen von Einkäufen. Auf der Suche nach passenden Produkten hinterlassen die Webnutzer dabei „digitale Fußspuren“, die Unternehmen die große Chance bieten, Interessenten über das Web zu gewinnen und den Kontakt mit ihnen herzustellen. Gezielte Qualifizierung dieser Kontakte und persönlicher Service gestatten es, eine langfristige Kundenbeziehung zum beiderseitigen Vorteil aufzubauen.

Diese Potenziale werden jedoch noch viel zu wenig genutzt. Häufig sind die Gründe dafür in historisch gewachsenen IT-Strukturen zu finden. Die Kundenbetreuung über das Web wird auf der Basis klassischer Applikationen realisiert, die nicht oder nur unzureichend miteinander verknüpft sind.
Online-Marketing und Kundenbetreuung werden in vielen Unternehmen auf der Basis klassischer, voneinander isolierter Applikationen betrieben. Als Folge dieser unzureichenden Integration landen E-Mail-Anfragen in Outlook-Postfächern und bleiben unbeantwortet, Website-Zugriffsstatistiken werden nur pauschal ausgewertet, Newsletter sind nicht individualisiert. Das heißt zusammenfassend, obwohl viel Arbeitszeit und -kraft aufgewendet wird, erbringen die Maßnahmen keinen adäquaten Ertrag.

Kundenbetreuung über das Web

Systeme, die die grundlegenden Module für erfolgreiches Online-Marketing und individuelle Kundenbetreuung unter einem Dach vereinen, schaffen hier Abhilfe. Sie führen das unternehmensweite Wissen über den Kunden zusammen. Statt Insellösungen steht eine Schaltzentrale mit allen für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement notwendigen Komponenten bereit. Diese Systeme sollten folgende Module beinhalten:

Ein Beispiel für ein integratives System ist das Infopark WebCRM.

Dialog im Web

Wirksam ist es, wenn Unternehmen den eigenen Webauftritt mit einer intelligenten Kundenverwaltung verbinden. Self Service-Funktionen wie Registrierung, Login, Kundenanfragen stellen und erweitern, Newsletter bestellen und abbestellen, Anmeldung zu Veranstaltungen, Webseiten kommentieren und bewerten und einiges mehr erhöhen die Effizienz auf beiden Seiten und fördern den Dialog im Web. Der gesamte Online-Dialog mit den Interessenten vom Erstkontakt bis zur individuellen Betreuung kann somit in einem System erfasst, protokolliert und ausgewertet werden. Alle relevanten Informationen stehen ohne Verzögerung zur Verfügung.

In unserer Serie „Integration von Website, CMS und CRM“ lesen Sie in den nächsten Wochen wie Unternehmen die Effizienz bei der Kundengewinnung und -pflege über das Web erhöhen können.