Integration von Website, CMS und CRM (Teil 5)

Anfragemanagement: zufriedenstellende Bearbeitung für König Kunde

Christiana Arnold
WebCRM Kundenzufriedenheit CMS

Hat ein Unternehmen es erst einmal geschafft, die Aufmerksamkeit eines Interessenten durch gute Ansprache (wie in unserem letzten Artikel "Leistungsfähiges Newsletter-Modul: Erfolg durch Akzeptanz" beschrieben) zu gewinnen, stellen die Interessenten nun auch Anfragen an das Unternehmen. Der gute Ruf eines Unternehmens steht und fällt mit der Qualität seiner Kundenbetreuung. Häufig genug steht es damit nicht zum Besten. Anfragen landen in Mitarbeiter-Mailboxen und werden daraufhin nicht systematisch, sondern nach dem Zufallsprinzip bearbeitet. Die Übergabe innerhalb des Unternehmens gestaltet sich kompliziert und ist schwer nachvollziehbar. Nachfragen zum aktuellen Status können somit nicht zufriedenstellend beantwortet werden. Das Problem liegt in den historisch gewachsenen IT-Strukturen und in der damit fehlenden Integration aller Bestandteile des Anfragemanagements.

Anfrage-Test im Juni 2014 

Infopark hat im Juni 2014 einen Anfrage-Test bei mittelständischen Unternehmen durchgeführt. Es wurden 150 deutsche Unternehmen, unterschiedlichster Branche, mit 250 bis 1000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 50 bis 250 Mio. EUR über das Kontaktformular der Unternehmenswebsite angeschrieben. Die Anfrage bezog sich auf Produktinformationen, die als PDF zur Verfügung gestellt werden sollten. Alle Anfragen wurden mittwochs zwischen 9.00 und 15.00 Uhr verschickt, sodass eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse der Antworten gewährleistet werden konnte.

Nur knapp mehr als die Hälfte der Unternehmen antworten überhaupt

Die Ergebnisse sind erschreckend. Von 150 Unternehmen haben 78 geantwortet. Im Zeitalter des Internets erstaunlich, dass nur 52% überhaupt antworten. Von den antwortenden Unternehmen reagierten immerhin 50 innerhalb der ersten 24 Stunden. Sieben Unternehmen brauchten zwei Tage, sechs Unternehmen benötigten drei Tage für ihre Antwort und 15 Unternehmen haben sich mehr als drei Tage für ihr Feedback Zeit gelassen.

Ergebnis des Anfrage-Tests bei 150 Unternehmen im Juni 2014

Lösung für gutes Anfragemanagement

Benutzen die Unternehmen ein System, welches das Anfragenhandling reibungslos und transparent abbildet, kann eine Nichtbeantwortung ausgeschlossen werden. Zumindest wird das Risiko minimiert. Die Anfragen laufen zentral zusammen. Dort werden sie entweder durch die zentrale Stelle, z.B. Empfang/Sekretariat direkt bearbeitet oder an die entsprechende Abteilung weitergeleitet.

Der praktischen Anwendung von solchen Systemen in verschiedenen Abteilungen sind somit keine Grenzen gesetzt:

  • technische Anfragen an den Support
  • Bewerbungen für die Personalabteilung
  • Dokumentation 
  • Nachrichten der Interessenten für Vertrieb und Außendienstmitarbeiter
  • Presse- oder Veranstaltungsfragen an das Marketing, usw.

Von der ersten Kontaktaufnahme über gezielte Informationswünsche, konkrete Supportanfragen bis hin zur Bearbeitung von Reklamationen werden alle Phasen organisiert und protokolliert. Der Status von Anfragen beliebigen Charakters kann jederzeit per Webportal abgerufen werden – natürlich auch vom Kunden. Das ermöglicht die nahtlose Kundenbetreuung durch verschiedene Serviceteams an unterschiedlichen Standorten.

Beispiel: Anfragemanagement im Infopark WebCRM

Neben dem richtigen System benötigen Unternehmen aber auch einen guten Prozess, der hinter dem Anfragemanagement steht. So kann vermieden werden, dass König Kunde länger als 24 Stunden auf eine Antwort warten muss und damit die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht werden.