Serviceangebote im Zeitalter des Kunden 2.0

Don't push, let them pull

Stefan
Kundenservice Service 2.0 CRM Customer Relationship Management

Wer näher am Kunden steht, braucht nicht zu schreien." Das war dem „Father of Advertising", David Ogilvy, bereits vor einigen Jahrzehnten klar. 

Heute, im Zeitalter des modernen Konsumenten, gilt dies mehr denn je. Marketing und Kundenservice können nur dann erfolgreich sein, wenn sie den Kunden im Sinne eines Service2.0 dort abholen, wo er sich gerade befindet. 

Denn der Kunde von heute hat sich vor allem durch das Internet immer weiter zu einem selbstständigen Akteur im Markt entwickelt. Das Netz bietet ihm eine Fülle an Informationen, die ihn in seinen Entscheidungen beeinflussen. Er sucht und verwertet die für ihn passenden Inhalte eigenständig, tauscht sich aus und ist dadurch aufgeklärter als je zuvor – der Kunde2.0 ist Realität. Auf diese Veränderung müssen Unternehmen entsprechend reagieren. 


Denn reine Push-Maßnahmen wie Newsletter oder Anzeigen, bei denen der Nutzer geradezu wahllos mit Informationen überflutet wird, finden beim Kunden immer weniger Anklang. 

Heute weiß der Kunde sehr genau, was er will und – noch wichtiger – was er nicht will. Unternehmen sollten ihre Angebote und Informationen also immer dann bereitstellen, wenn der Kunde aktiv danach verlangt: von der Push- zur Pull-Strategie.

Der Kunde ist auch ein Mensch. Service2.0 unterstützt diese Strategie und ermöglicht den direkten Austausch mit dem Kunden über einen interaktiver Kundenservice im Internet. Dieser Service wird über die eigene Website ausgespielt und mit sozialen Medien intelligent verknüpft. So entstehen persönliche Anlaufstellen für die breite Masse. 

"Persönlich" ist hier das ausschlaggebende Stichwort. Denn auch wenn moderne Technik bei der Umsetzung von Service- und Marketingmaßnahmen im großen Stil viele Vorteile bringt, darf der persönliche Kundenkontakt darunter nicht leiden. 

Mehr Mensch, weniger Maschine lautet die Devise. Technik ist nach wie vor wichtig, sollte sich aber im Hintergrund abspielen, denn für den Kunden zählt letzten Endes nicht, wie etwas passiert, sondern welcher Nutzen für ihn daraus entsteht. Immer an Ort und Stelle Wie können Unternehmen sich also konkret für den Kunden2.0 aufstellen? 

Serviceforen beispielsweise bieten eine direkte Anlaufstelle für Interessenten und Kunden. Für persönlichere Anliegen wie Rechnungsfragen oder Ähnliches sollte außerdem ein privater Servicechat zur Verfügung stehen. Um diesen Service auch flächendeckend überall dort zu platzieren, wo ein Problem, eine Frage oder ein Wunsch entsteht, kann er entsprechend mit sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Youtube verknüpft werden. 


Erst wenn das Unternehmen über alle relevanten Kanäle hinweg schnell auf die Wünsche des Kunden reagieren kann, wird der Service den Ansprüchen des Kunden2.0 gerecht. 

Wie Ihr Unternehmen auf das moderne Käuferverhalten reagieren sollte, was den Kunden von heute ausmacht und durch welche Maßnahmen Sie am besten an ihn herankommen und eine wertvolle Beziehung aufbauen, erklärt Prof. Ralf Schengber, anhand praxisnaher Beispiele in seinem Vortrag auf der Relaunch Konferenz.

Über den Autor

Dr. Ralf Schengber hat seit 2001 eine Professur für Marketing an der FH Münster inne. 

Seine Forschungsschwerpunkte sind das Käuferverhalten im Internet und das Social Media Marketing. Dazu hat er diverse Studien veröffentlicht. Bereits 1999 gründete er in Münster die Dr. Schengber & Friends GmbH, die sich mit dem Management von Foren, Chats und Social Media Services befasst. Der Aufbau von nachhaltigem Kundendialog ist dabei der Kern von Service 2.0.