Kundenerfahrung im Mittelpunkt

Customer Experience

Die Kundenerfahrung im Mittelpunkt

Die Digitalisierung des Kundenkontakts und des damit verbundenen digitalen Kundenerlebnisses steht für viele Unternehmen im Zentrum der Überlegungen, wenn es um den digitalen Wandel geht. Kein Wunder – in vielen Bereichen, vom Einzelhandel bis hin zur Mobilfunkbranche, ist die Kundenerfahrung inzwischen als Wettbewerbsfaktor wichtiger als das Produkt oder die erbrachte Dienstleistung selbst. Und die Kundenansprüche und Erwartungen steigen ständig, vor allem unter den so genannten Digital Natives, also Verbrauchern, die mit dem Internet aufgewachsen sind.


Unter anderem erwarten Kunden heute, dass sie jederzeit, von jedem Ort aus auf Informationen, Support- oder Bestellprozesse und Self-Service-Optionen zugreifen können. Um die Customer Experience zu verbessern, setzen viele Organisationen deshalb auf zusätzliche Kanäle wie Apps und das mobile Internet. Gleichzeitig versuchen sie, sich Datenanalysen zunutze zu machen, um Kunden mit einem möglichst relevanten und personalisierten Angebot anzusprechen. Auch Technologien wie Virtual Reality und digitale Assistenten kommen vor allem im Retail-Bereich schon zum Einsatz.


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Kundenzentrierung schon bei der Produktentwicklung

Doch mit der Optimierung von Kundenkontakt und Kundenservice allein ist es nicht getan. Die erfolgreichsten Unternehmen des digitalen Zeitalters stellen schon bei der Konzipierung von neuen digitalen Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsmodellen den Kunden in den Mittelpunkt. Nicht die verfügbaren Technologien oder interne Prozesse dürfen die Produktentwicklung steuern, sondern die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden müssen der Antrieb für erfolgreiche Innovationen sein, und das von Grund auf.


Kernaufgabe ist es deshalb, die verschiedenen Kundengruppen genauestens zu verstehen. Oft lassen sich traditionelle, analoge Produkte etwa durch zusätzliche digitale Features erweitern, die dem Kunden dann einen weiteren, neuen Nutzen bieten – sei es durch Personalisierung, Automatisierung, den Zugang zu zusätzlichen Online-Diensten, Inhalten und Funktionalitäten oder eine einfachere Bedienung. Und innovative Geschäftsmodelle im digitalen Zeitalter schnüren beispielsweise aus Produkten und verbunden Dienstleistungen maßgeschneiderte Servicepakete, die sich abonnieren lassen oder bedarfsabhängig abgerechnet werden.


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User-friendly & Responsive / Mobile Design 

Die ideale Customer Journey

Da der Kunden mehrere Berührungspunkt mit dem Unternehmen hat, muss eine solche Kundenzentrierung konsistent über alle Kanäle hinweg und abteilungsübergreifend umgesetzt werden. Die Zielvorgabe, über den gesamten Kundenlebenszyklus und die komplette Wertschöpfungskette hinweg die ideale Customer Journey zu bieten, muss im gesamten Unternehmen fest verankert sein. 


Digitale und herkömmliche Berührungspunkte müssen dabei nahtlos ineinander übergehen – Stichwort Omni-Channel. Wie wichtig das ist, illustriert das Beispiel Einzelhandel: Nichts ist für den Kunden frustrierender, als ein Produkt, das er online bestellt hat, nicht im Ladengeschäft umtauschen zu dürfen. Oder umgekehrt, einen Gutschein, den er im Kaufhaus bekommen hat, nicht auch online bei der gleichen Handelskette einlösen zu können.


Fragen, für die Entwicklung neuer Lösungen

Hier sind einige Fragen, die sich jedes Unternehmen bei der Entwicklung und Bereitstellung neuer Lösungen stellen sollte:

  • Erreiche ich mit diesem Angebot die richtigen Kunden an der richtigen Stelle und zum richtigen Zeitpunkt?
  • Was treibt diese Kunden an? Was sind ihre Träume, Ängste, Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse?
  • Wie erfüllt mein Angebot diese individuellen Bedürfnisse?
  • Was hat der Kunde von meinem Angebot, welche konkreten Vorteile und welchen konkreten Nutzen biete ich ihm?
  • Wie kann ich mein Angebot so anpassen, ändern oder erweitern, dass es die Bedürfnisse meines Kunden noch besser erfüllt?
  • Wie kann ich mein Angebot noch relevanter machen?
  • An welchen Stellen könnten beim Kunden Frustrationen auftreten und wie kann ich diese vermeiden?
  • Wie kann ich Kundenfeedback sammeln und was kann ich tun, um den Kunden besser zu verstehen?
  • Was kann ich tun, um den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sogar zu begeistern?
  • Wie werden sich die Erwartungen meiner Kunden in der Zukunft ändern und was kann ich tun, um als Anbieter weiterhin attraktiv zu bleiben?
  • Wie kann ich sicherstellen, dass mein Angebot sich auch in Zukunft flexibel an sich ändernde Kundengewohnheiten anpassen lässt?


Eine nützliche Methode ist dabei die Zielgruppendefinierung mithilfe von Personas. Auch die Business Model Canvas-Methode hilft, kundenorientiert Geschäftsmodelle zu entwickeln, während agile Projektmanagementmethoden und A/B-Testing eine kontinuierliche und kundengesteuerte Verbesserung des Angebots erlauben. 

Lesen Sie mehr dazu in unseren Blog Von der Idee zur Innovation: Digitale Produkte und Dienstleistungen entwickeln und Zukunftsfähiges Projektmanagement: agil bleiben.


Alle Infos, Tipps und Handlungsempfehlungen rund um die digitale Transformation, neue Technologien und die Entwicklung neuer Produkte erhalten Sie auf der Relaunch Konferenz.


Über den Autor

foto stefan heuser

Stefan Heuser ist Marketing Manager bei Infopark und Experte für Content Management und Themen der digitalen Transformation.