UX: Alle wollen sich am Nutzer orientieren - Kaum einer macht's!

Virtuelle und reale Welt verschmelzen immer mehr.

Caroline
User Experience

Status Quo

Dazu braucht es nicht einmal die Datenbrille von Google oder das Internet der Dinge. Mit mobilen Medien und Anwendungen am Point Of Sale durchzieht das Web längst unser reales Leben. Umso wichtiger ist es für Marken und Shops, Nutzer überall unterbrechungsfrei mit der bestmöglichen User Experience zu erreichen.

“User Experience? Klar, machen alle, wenn man sie fragt. Leider verstehen die meisten darunter nur, den Kunden über alle denkbaren Kanäle zu erreichen, um damit mehr Umsatz zu machen. Das funktioniert aber so nicht." Klare Ansage von Thorben Fasching, Director Marketing & User Experience der hmmh multimediahaus AG. Als Vorsitzender der Fachgruppe E-Commerce im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. ist er ein ausgewiesener Experte.

“User Experience ist keine bloße Frage von nutzerfreundlichem, aktivierendem Aufbau und Design irgendeiner Netzapplikation. Es geht dabei auch nicht nur um Informationsarchitektur oder Content-Strategie." Für den Experten aus Bremen steht vielmehr fest: “Wirkliche User Experience heißt, sich komplett auf den Nutzer zu fokussieren und ihm eine unterbrechungsfreie gute Erfahrung in der Interaktion mit Marke oder Produkt zu bieten." Die Fokussierung auf den Nutzer sei der entscheidende Bestandteil des gesamten Projektprozesses. “Deshalb ist der richtige Begriff "User Experience Management", so Fasching.

Als wesentlichen Beitrag dazu empfiehlt Thorben Fasching übrigens, das Denken in Kanälen zu beenden und den Nutzer integriert zu begleiten, um ihn in seinem Kontext zu erreichen: “Auch Kanäle sind Silos. Es reicht nicht aus, sie zu vernetzen. Informationsbeschaffung und Transaktion müssen den Kundenbedürfnissen möglichst individuell angepasst sein und sich sinnvoll ergänzen." Daher sei das oberste Ziel des User Experience Managements, die digitalen Produkte einladend, freundlich und praktisch zu gestalten, mit ihnen zu begeistern und somit im Wettbewerb erfolgreich zu sein.
Wie das funktionieren kann, wurde in einem Vortrag von hmmh auf der iico.de erläutert. Dabei wurde sowohl auf die Definition von Zielgruppen und Use Cases als auch die Konzeption und Umsetzung nutzerorientierter Strategien eingegangen. In einem Workshop am Folgetag wurden den Teilnehmern zudem handfeste Insights und Antworten auf konkrete Fragestellungen aus der Praxis gegeben.

Wie sich sogenannte UX-Projekte gezielt angehen lassen und dabei Budget, Zeit und Nerven der Beteiligten schonen, war Thema des Vortrags von Agnieszka M. Walorska, Geschäftsführerin der Digitalagentur Creativ Construction Heroes am ersten Konferenztag, dem 5. Mai. Ähnlich wie Thorben Fasching, sieht auch sie, dass sich die Trennung zwischen der On- und Offline-Welt so gut wie vollständig auflösen wird. Und sie benannte die Notwendigkeit einer vorausschauenden User Experience: “Ein intelligenter Dienst besitzt die Fähigkeit das Verhalten und die Konventionen seines Nutzers so umfassend zu erlernen, dass er in der Lage ist, in verschiedenen Situationen antizipativ die passende Problemlösung anzubieten, ohne dass der Nutzer in diesem Moment aktiv nach ihr gesucht haben muss.